Le service client se développe mal dans l'aéronautique

17 juin 2011   ·   0 Commentaire

Selon une étude mondiale d’Accenture, le secteur de l’aéronautique et de la défense connait de nombreux freins au développement du service client, dont le manque de collaboration avec les tiers et d’intégration avec la fonction commerciale.

Alors que l’amélioration du service client compte parmi les priorités des dirigeants du secteur de l’aéronautique et de la défense, l’industrie souffre de carences qui empêchent la réalisation de cet objectif, selon une nouvelle étude mondiale menée par Accenture.

Menée dans 12 pays auprès de dirigeants du secteur de l’aéronautique et de la défense, l’étude souligne notamment l’absence de collaboration (en cours ou prévue) pour l’exécution du service client, que ce soit sous forme d’alliances ou de partenariats avec des tiers, l’intégration insuffisante du service client avec les fonctions commerciales, et le décalage notable entre la prise de conscience théorique de l’importance du service client et les actions concrètes déployées dans ce domaine.

Il ressort de cette étude que 56 % des dirigeants interrogés estiment que le développement d’une culture du service client au sein de leur entreprise constituera le principal enjeu pour atteindre leurs objectifs en matière de service client au cours des trois prochaines années.

Toutefois, trois entreprises sur quatre (75 %) n’ont pas, à l’heure actuelle, recours aux alliances, partenariats ou autres formes de collaborations avec des tiers pour assurer leur service client, et 72 % n’envisagent pas d’y recourir davantage dans les deux à trois prochaines années.

De même, à peine plus d’un tiers des dirigeants interrogés (38 %) déclarent avoir intégré les opérations de service après-vente. Dans une volonté de garder le contrôle sur cette fonction, près des trois-quarts (73 %) gère eux-mêmes leur service client.

Alors que 75 % des répondants jugent que la compétitivité du service client deviendra « critique » à horizon trois ans, seuls 53 % indiquent que leur entreprise a mis en place une stratégie de service client clairement définie, et 85 % reconnaissent que des progrès sont nécessaires en la matière.

Plutôt que de considérer le service client comme une nouvelle source de revenus, les industriels invoquent d’avantage des raisons défensives pour renforcer leur service client. Ainsi, pour eux, l’enjeu consiste avant tout à rester compétitifs (59 %), à se différentier de la concurrence (53 %) et à fidéliser les clients (41 %). Ils sont une minorité à citer l’implantation dans de nouveaux pays (22 %), l’augmentation de la marge (22 %) et l’acquisition de nouveaux clients (19 %).

Source : Accenture

par info-aviation